幾年前，休斯敦機(jī)場(chǎng)的高管們碰到一個(gè)棘手的問(wèn)題。乘客不斷投訴，抱怨取行李的等待時(shí)間太長(zhǎng)。高管們?yōu)榇嗽黾尤耸痔幚硇欣顔?wèn)題。這個(gè)辦法不錯(cuò)：平均等候時(shí)間降至8分鐘，遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但仍有投訴。
高管們不知怎么辦，于是進(jìn)行了更細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客從到站口走到取行李處只需一分鐘，而要等7分鐘才能取到行李。也就是說(shuō)，乘客們約88%的時(shí)間是在站著等行李。
所以，機(jī)場(chǎng)方面決定采取一種新方法。他們不是采取措施減少旅客等待時(shí)間，而是把到站門(mén)換到了離行李傳輸帶較遠(yuǎn)的地方。盡管這樣乘客們要多走6倍的距離拿行李，但投訴率降至零。
麻省理工學(xué)院行動(dòng)研究員理查徳·拉爾森說(shuō)：“等待時(shí)的心理，經(jīng)常比實(shí)際等待時(shí)間更重要。”乘客們覺(jué)得，被占用的時(shí)間（走到取行李處）比沒(méi)被占用的時(shí)間（站在傳送帶旁）短。對(duì)排隊(duì)的研究顯示，通常情況下，人們會(huì)高估排隊(duì)等候時(shí)間約36%。
這也是電梯口會(huì)安裝一面鏡子的原因。
研究發(fā)現(xiàn)，人們更關(guān)心隊(duì)伍的長(zhǎng)短而非隊(duì)伍進(jìn)度的快慢。如果在一個(gè)走得慢但較短的隊(duì)伍，和一個(gè)較長(zhǎng)但走得快的隊(duì)伍中做出選擇，我們通常會(huì)選擇那個(gè)短的隊(duì)伍，即使等待的時(shí)間一樣長(zhǎng)。這也是為什么迪斯尼故意使排隊(duì)隊(duì)伍變得蜿蜒曲折的原因。
也許影響我們排隊(duì)感受的最大因素，是我們的公平感。一提到排隊(duì)，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是先來(lái)先到原則：對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)偏差都是不公平，都可能引發(fā)排隊(duì)騷亂。
但還有一種奇怪的不平衡心理。如果自己所在隊(duì)伍的速度比旁邊隊(duì)伍慢的話，人們就會(huì)感到絕望，自己所在隊(duì)伍的速度超過(guò)了旁邊也不感到快樂(lè)。實(shí)際上，在多支隊(duì)伍排隊(duì)的情況下，人們總會(huì)一直盯著速度比自己快的隊(duì)伍，而很少關(guān)注更慢的隊(duì)伍。
我們不能完全避免排隊(duì)，但對(duì)等待心理更好的理解，可以幫助我們更好地接受那些不可避免的等待。當(dāng)所有其他辦法沒(méi)用時(shí)，帶上一本書(shū)吧。
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